Verbeteren van de klantgerichtheid: hou het simpel

Beperk uzelf tot het stellen van drie kernvragen:

1. Wie is uw klant?

2. Hoe kunt u scoren bij uw klant?

3. Wat is uw actieplan om te scoren?

Hou het simpel en doeltreffend.

In zijn wekelijkse kolom in het weekblad Intermediair beschrijft Ben Tiggelaar een bijeenkomst van Willem Mastenbroek, emeritus hoogleraar verandermanagement aan de VU. Het credo van Mastenbroek luidt: klantgerichtheid verbeter je door het gewoon te doen.

Intermediair: Ben Tiggelaar: 65

‘Echte wijsheid zit uiteindelijk in het doen. De vraag is altijd: kunnen mensen er iets mee?' Om mij heen zitten een paar mensen ongemakkelijk te schuiven. Is dat nu de les na 38 jaar advieswerk en 16 jaar hoogleraarschap? Voor de groep staat Willem Mastenbroek. Expert op het gebied van verandermanagement. Net met pensioen als hoogleraar aan de Vrije Universiteit.

Later zal ik een workshop verzorgen, maar op dit moment luisteren we naar Mastenbroek. ‘Ik stel tegenwoordig nog maar drie vragen. Eén: wie is eigenlijk je klant? Twee: hoe kun je scoren bij je klant? Drie: wat is het actieplan om te scoren? In de meeste gevallen zijn deze vragen al moeilijk genoeg.'

‘Vroeger deed ik altijd eerst een onderzoek. Dat viel goed bij opdrachtgevers. Waar gaat ‘t goed, waar gaat het minder goed? En dat dan in een rapport zetten. Probleem is alleen dat het vaak ook bij dat rapport blijft.

‘Wat managers ook graag doen: een korte werkconferentie, de kernwaarden van het bedrijf vaststellen en die dan gaan uitdragen. Meestal gaat het om dingen als loyaliteit, integriteit en klantgerichtheid. Maar omdat de baas zich zelf vaak niet houdt aan die waarden, is het gevolg meestal cynisme.'

En wat resteert er dan, na talloze verandertrajecten bij vrijwel alle grote en heel veel kleinere Nederlandse bedrijven? ‘Een heilig geloof in simpele dingen.' Maar het valt vaak niet mee om het simpel te houden. Veel managers geloven niet dat hun complexe problemen een eenvoudige aanpak nodig hebben. ‘Er is altijd wel iemand die Insead gedaan heeft en over kpi's begint of zo. Maar dat snappen de mensen aan de basis niet.'

Geen stuurgroepen, geen projecten, maar eenvoudige klantgerichte verbeteringen bedenken met de mensen in de lijn. Dat is waar het om gaat, volgens Mastenbroek.

Hij doet geen enkele moeite om intellectueel te scoren. Zonder opsmuk vertelt hij waar al die jaren ervaring en onderzoek hem hebben gebracht. Bij een simpele aanpak die soms werkt en soms niet, omdat nu eenmaal lang niet alles zomaar te veranderen is.

Wat moet het heerlijk zijn om met gezag eenvoudige, heldere waarheden te doceren. Was ik ook maar vast 65.

Datum | woensdag 6 februari 2008