Tips voor het verbeteren van uw klantgerichtheid

Ook behoefte om uw klantgerichtheid te verbeteren? Hier een aantal tips:

1. Luister naar uw klanten.

Vraag hen wat zij van uw dienstverlening vinden en inventariseer plussen en minnen. Voer regelmatig evaluaties uit. Wordt u bewust van het feit dat verwachtingen van klanten te managen zijn: klantgericht wil niet zeggen 'klantgezwicht'.

2. Stel vast wat uw organisatie onder klantgerichtheid verstaat.

Elke organisatie verstaat iets anders onder klantgerichtheid. Dit kan wellicht zelfs per afdeling verschillen. Stel voor uw organisatie richtlijnen op wat klantgerichtheid betekent.

3. Creëer draagvlak voor het verbeteren van de klantgerichtheid.

Klantgerichtheid gaat over gedrag en gedragsveranderingen hebben tijd nodig. Zonder draagvlak voor deze verandering lukt het niet om de organisatie meer klantgericht te krijgen. De wil om te verbeteren moet zowel bij de top van de organisatie als op de werkvloer leven. Maak inzichtelijk waar de manco's zitten, dat roept een gevoel van urgentie op.

4. Stel een verbeteringsplan op.

Doe dit samen met de medewerkers uit de lijnorganisatie. Het management zorgt voor de kaders (kwaliteitsnormen, kpi's), de medewerkers geven aan wat  ze willen gaan doen en wat  ze nodig hebben om hun plannen te verwezenlijken.

5. Beoordeel de organisatie op klantgerichtheid.

Zorg ervoor dat bij alle belangrijke terugkerende plannen, overleggen en beoordelingen (van directie tot postkamer) klantgerichtheid een agendapunt of beoordelingscriterium is. Stel hierbij de criteria zo specifiek en meetbaar mogelijk op.

6.  Meten is weten.

Maak periodiek inzichtelijk hoe het zit met de klantgerichtheidscriteria. Vergelijk de verschillende afdelingen en maakt dit inzichtelijk voor iedereen. Dit creëert duidelijkheid, transparantie en een gezonde competitie binnen de organisatie.

7. Geef niet op!

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard en dat geldt ook voor klantgerichtheid.

Het verbeteren van de klantgerichtheid duurt lang, er is veel scepsis. Zorg voor een pragmatische aanpak en laat elke keer weer concrete resultaten zien, ook al zijn het maar kleine voortuitgangen. Uiteindelijk wint de aanhouder.