Verbeteren klantgerichtheid Provincie Utrecht

Klantgerichtheid is een belangrijk thema binnen de overheid. In de afgelopen jaren professionaliseerden vooral gemeenten hun publieke dienstverlening door het inrichten van klantcontactcentra. Maar ook ministeries en provincies werken ambitieus aan het verbeteren van hun klantgerichtheid. Advieswereld begeleidt de provincie Utrecht hierbij.

Bij de provincie Utrecht ging medio 2007 het project De Klantgerichte Provincie van start. De aanleiding hiervoor was ondermeer dat de relaties ontevreden waren over de dienstverlening van provincie Utrecht. Eerste stap van dit project was een heldere inventaristie van de toegankelijkheid van de provincie in de ogen van klanten en relaties. Daarna analyseerden we bij andere provincies en gemeenten ervaringen met het verbeteren van de klantgerichtheid.

Uit de inventarisatie bleek dat:

·         de bereikbaarheid van de provinciemedewerkers onvoldoende is;

·         medewerkers hun kennis en informatie onvoldoende delen met collega’s

·         de afdelingen onvoldoende klantgericht- en oplossingsgericht werken.

Advieswereld ontwikkelde een tweesporenbeleid:

1. Opzetten van een klantcontactcentrum. Doel is de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de provincie te verbeteren.

2. Verbeteren van de klantgerichtheid van de verschillende afdelingen door:

·         Opleiden en instrueren van mensen in klantgericht denken en handelen.

·         Gezamenlijk ontwikkelen van een visie op account- en relatie manage- ment.

·         Periodiek uitvoeren van een klantentevredenheidsonderzoek.

Resultaten

Het versterken van een klantgerichte cultuur binnen een organisatie als de provincie duurt jaren. In 2007 is een begin gemaakt waarbij reeds de volgende resultaten geboekt zijn:

Duidelijkheid over bereikbaarheid afdelingen:

Maandelijks worden de telefonische bereikbaarheidscijfers op afdelingsniveau vastgelegd. Hiermee wordt duidelijk inzichtelijk waar de aandachtspunten en verbeterpunten op afdelingsniveau liggen. Zo zijn per afdeling de telefonische doorschakelprofielen doorgelicht en verbeterd. Kortom veel aandacht voor ‘meten is weten’.

Inzage in wie waarover belt

Sytematisch wordt geinventariseerd wie er contact opneemt met de provincie en waarover. Zo kunnen medewerkers anticiperen op veelgestelde vragen.

Verbetering bewustzijn klantgerichtheid