Klantloyaliteit betaalt zich uit! Dus…

Moordende concurrentie
Er is vrijwel geen branche binnen de economie te vinden, waarin concurrentie niet bestaat. Sterker nog, in de huidige economie is de concurrentie moordend en vissen verschillende organisaties uit dezelfde branche in dezelfde vijver op zoek naar nieuwe klanten, een kostbaar en tijdrovend proces. De vraag is in hoeverre de kosten voor het ‘zoekproces’ naar nieuwe klanten zich daadwerkelijk uitbetaald. Volgens een andere onderzoeker Pfeifer geldt dat, er vijf maal zoveel marketingbudget nodig is om nieuwe klanten binnen te halen dan om bestaande klanten te behouden!

Veel organisaties richten zich mede hierom op het goed bedienen van de bestaande klant: een bedrijfsstrategie gericht op retentie. Loyale klanten zijn minder gericht op ‘koopjesjacht’ en besteden dus meer bij het bedrijf waar ze trouw aan zijn en daarnaast zijn ze het uithangbord of ‘ambassadeur’ van de organisatie. Als trouwe en tevreden klant zullen ze het product van uw organisatie ook ongevraagd aanbevelen aan potentiële klanten. Dit onderstreept het belang van CRM en de waarde van bestaande trouwe klanten.

De kracht van klantloyaliteit
Het is essentieel voor organisaties, waarvan (een deel van) de strategie gericht is op retentie, inzicht te hebben in de ‘klantloyaliteit’ van haar klantengroep. Wat houdt klantloyaliteit precies in? Klantloyaliteit hangt nauw samen met de waarde, die een klant of klantengroep toekent aan een product of dienst, echter is deze waarde constant aan verandering onderhevig. Dat maakt het lastig om een exacte definitie van klantloyaliteit te geven. Met behulp van (periodiek)onderzoek naar de mate, waarin een organisatie in staat is om de gewenste waarde voor de klant te leveren, kan een organisatie haar klantloyaliteit meten, sturen en bewaken. Klantloyaliteit vormt de basis van een sterke en betrouwbare klantengroep. Juist die trouwe klantengroep zal in een maatschappij, waarin de concurrentie in vrijwel alle branches moordend is, zorgen voor het succes van de organisatie.

De toepassing van klantloyaliteit  
Organisaties moeten in staat zijn om constant te kunnen reageren op verschuivingen van de klant en haar wensen en behoeften.  Steeds meer organisaties beseffen dat klantgerichtheid winstgevend is en inzicht in klanttevredenheid en –loyaliteit zijn hierbij onontbeerlijk. Om tot dit inzicht te komen, is het noodzakelijk om verschillende klantgroepen te typeren.  Aan de hand van deze klantsegmentatie wordt de winstgevendheid per klantgroep berekend. Met behulp van dit inzicht kunnen organisaties zich focussen op de winstgevende, loyale klantgroepen en deze klanten zo optimaal mogelijk bedienen.

Advieswereld brengt uw klantsegmenten in kaart en berekenen wij uw operationele kosten en winstgevendheid per klantsegment.  Dit onderzoek is het vertrekpunt van waaruit uw Sales & Marketing strategie versterkt kan worden. Daarnaast biedt Advieswereld u een uitgebreid klanttevredenheids- en klanttevredenheidsonderzoek aan, waarbij we de ervaren en de verwachte klanttevredenheid voor u in kaart brengen aan de hand van het wetenschappelijke model ServQual.

Door Jeroen Rijsdijk