De werkelijke reden waarom klanten vertrekken

Het meest recente onderzoek naar vertrokken klanten uitgevoerd door MarketResponse en gepubliceerd in het gelijknamige boek van Egbert Jan van Bel. In zijn boek presenteert hij de volgende bevindingen

Reden tot wegloop	volgens bedrijven	volgens klanten
Verandering in behoefte	30%	15%
Prijs	45%	15%
Kwaliteit	20%	30%
Functionaliteit	15%	15%
Keuze ander merk	35%	20%
Service	20%	75%

In een grafiek wordt het verschil nog duidelijker

Het meest in het oog springend is wel het kopje ‘service’ . De perceptie van ondernemingen wijkt in dit onderzoek enorm af van de klant. Slechte service blijkt voor een klant veel vaker de belangrijkste reden te zijn om de relatie met een organisatie te beindigen. Dit terwijl organisaties juist denken dat factoren als prijs, merk en functionaliteit een grotere rol spelen. Deze factoren blijken dus veel minder belangrijk voor het vertrek van klant.

Dergelijke verschillen in perceptie laten inzien, dat organisaties in veel gevallen de beweegredenen van hun klanten niet kennen. In dit onderzoek betreft het de vertrekreden, maar uit onze ervaring blijkt, dat organisaties ook te weinig inzicht hebben in de reden waarom klanten hun produkten afnemen.

Wat is de reden dat klanten de organisatie de rug toe keren?, Deze vraag is in het bovengenoemde boek gevraagd aan verschillende managers uit verschillende branches. Zoals in de grafiek is weergegeven, waren de meeste managers het er over eens, dat de reden veelal zit in een keuze voor een ander merk, de prijs of andere behoefte.  De werkelijke reden zit echter in de ontevredenheid over de service van de organisatie. Niemand durft naar binnen te kijken. Investeren in klantenservice is dus de belangrijkste waarde in het realiseren van klantbehoud.

Door Jeroen Rijsdijk